高階市場需求轉變下的服務業挑戰與團隊帶領策略

高階服務的崛起：市場需求的轉型

過去十年，中國的經濟經歷了急速增長，服務業也逐漸從大眾市場轉向了精細化的高階服務領域。在這一過程中，消費者的需求發生了質的變化。這不僅表現在對商品品質的要求上，也在對服務體驗的需求上有所提升。

前美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁吳伯良Austin觀察，在台灣及中國的高階消費市場中，亦可以看到一個顯著的趨勢：消費者對外部展示的需求正逐步減少，而轉向了更隱晦、精緻的服務體驗。這一轉變反映了消費者在品牌與服務選擇上的價值觀變化——

他們不再單純關注外在的奢華展示，而是更注重是否能獲得與自己價值觀相符的服務體驗。

台灣的服務業發展因為有過往荷蘭人、日本人治理的歷史，也使得台灣的服務文化在華人地區具有特殊的底蘊與重要的參考價值。台灣人熱愛服務帶給客人的價值，非常優秀且願意學習，在生活教養上比較謙虛（Humble），則是台灣服務團隊的特色。

Austin 來解答：內部團隊管理＆服務原則建立

要傳遞高階市場追求的細膩體驗，內部團隊的素質與向心力至關重要。Austin 提到，服務業雖然是以服務客人為重，但在這之前，需要「先服務員工」：

永遠把員工放在第一位，一定要有快樂的員工，才會有滿意的客戶。

實際、完整資訊的佈達、讓員工知道「成功是屬於大家的，而非屬於管理階層的」、以及「向下管理」，能夠實際與員工一同執行大大小小的事物，更有辦法讓員工對團隊產生歸屬感，甚至革命情感。當作為被複製，你身邊的夥伴、主管都這樣做的時候，其他被帶領的夥伴也能感受到透明的企業文化與精神，進而獲得夥伴認同。

要如何成為能夠服務高端的團隊？因為客人在與時俱進，對團隊夥伴來說，也需要吸收更多的資訊，就如同《超乎常理款待》一書所提到，服務人員要懂的東西必須包容萬象，如此才可以讓自己有專業的形象，能跟客人講同樣的語言。服務業好玩的地方在於不會每天面對的都是一成不變，因為有很多新的知識需要去更新。

應對客戶提出的各種要求，也需要應對地建立底線、原則。Austin 提到，每個公司都有自己的底線，「服務與客人是互相（Respect）的」。身為提供服務的一方，一定無法 100% 滿足，但還是可以讓客戶知道「我們已經做了什麼努力」，並協助提出備案。

擴張成長期的人事管理交給人資系統，專注高階服務升級

在面對「高階市場消費轉變」與「服務專業化挑戰」的趨勢中，服務業者需要從內部優化管理，釋放更多資源來專注於提升客戶體驗與品牌價值。NUEIP雲端人資系統提供一站式的數位工具，協助服務業解決管理痛點：

• 有效支援變形工時：系統將自動核對排班結果是否合規，企業人資無需逐一核對。
• 多樣化打卡方式：LINE、電腦、串接打卡機樣樣行，確保團隊出勤狀況是維持高品質服務的基石。
• 系統內建多達七種語系服務：連鎖、跨國企業員工都能一起使用，減少溝通成本。

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