以人為本的服務與管理策略：超乎常理的款待創造驚喜服務

什麼是超乎常理的款待？

《超乎常理的款待》（Unreasonable Hospitality）由曾在全球知名餐廳「麥迪遜公園11號」任職的威廉·吉達拉（William Guidara）撰寫，該餐廳以米其林三星的高端餐飲服務著稱。書中提出，

「服務不應只侷限於標準作業流程（SOP），而應該用心地去觀察、傾聽顧客的需求，並適時提供超越期待的服務。」

舉例來說，當顧客提到擔心家中冷凍庫的香檳可能爆炸時，服務人員主動派人前往顧客家中，解決其擔憂。這樣的款待超越了常理，但也成功地留下了深刻印象。

威廉認為，這種超乎常理的服務並不僅適用於高級餐飲業，任何產業都能以創新的方式打動顧客。關鍵在於「如何挖掘顧客未被滿足的需求，並展現誠摯的關懷」。

激勵員工，授權他們發揮創意

《超乎常理的款待》不僅談到顧客體驗，還深入探討如何激勵員工。企業應該賦予員工一定的自由度，讓他們能夠靈活地處理各種情況，而非僅僅執行機械化的標準流程。當員工被授權發揮創意時，他們才能更積極地為顧客提供「造夢」的服務。書中提到的另一個故事是，一群準備離開紐約的顧客感嘆沒有時間品嚐當地著名的熱狗，餐廳員工聽到後特地買來熱狗送到桌上，為顧客留下美好回憶。

服務業的啟示：從「滿足需求」到「感動人心」

對於服務業經營者來說，如何將超乎常理的款待融入日常經營中，是一個值得深思的課題。不僅要專注於細節，還需從顧客的角度出發，找出提升體驗的契機。這不僅能提高顧客的滿意度，還能帶來更大的品牌忠誠度和口碑效應。

誠如書中所言：

__ 「真正的款待是一種藝術，它需要同理心、觀察力和主動性。」__

服務業的成功，從來不只是提供好的產品，更在於能否讓顧客感受到真心的款待。

該如何成為客戶心中「無可取代的選擇」？

在瞬息萬變的市場環境中，差異化的服務往往是吸引並留住顧客的關鍵。而《超乎常理的款待》為廣大的讀者提供了重要的啟發——服務的核心不僅在於解決顧客的問題，更在於讓他們感受到溫暖和驚喜。只有當服務超越了SOP，走向「以人為本」的境界，才能真正成為顧客心中無可取代的選擇。

*本集Podcast由NUEIP人資系統獨家贊助

NUEIP雲端人資系統如何助力管理「以人為本」的驚喜服務？

要將超乎常理的款待化為日常，內部管理的效率與凝聚力是成功的基石。NUEIP雲端人資系統以人為本，幫助企業優化人力資源管理，從而實現更創新的服務模式：

1. 高效排班，打造靈活的服務體驗：在《超乎常理的款待》中提到，員工需要被授權以靈活應對顧客需求，而不受標準作業流程的束縛。透過 NUEIP 的__排班管理功能__，企業可靈活安排服務人員的班次，確保人力資源隨時能配合顧客需求。
2. 提升員工工作滿意度與績效管理：服務的品質不僅來自於顧客的需求滿足，也來自員工的滿足度與動力。NUEIP 的績效管理與評估工具，幫助企業實時追蹤員工表現，並__根據數據提供個性化的回饋與激勵措施__，確保員工在工作中不斷成長，並能提供更具創意和驚喜的服務。
3. 門店營運流程支援，提升員工體驗：超乎常理的款待需要精準了解顧客的偏好與需求，而這同樣適用於人資管理。NUEIP 提供的__BPM流程管理系統__，透過自動化流程表單追蹤，讓門店內部人員管理與組織文件簽核流程更有效率，讓同仁可以專心提供顧客更優質的服務。

款待的核心：讓服務員工成為品牌的代言人

無論是東方還是西方文化，人們的內心深處都渴望被善待與重視。《超乎常理的款待》強調，服務的底層思維是普世的，那便是「以人為本」。當員工被賦予足夠的自主性，並在工作環境中感受到支持與鼓勵時，他們才能更積極地主動關注顧客的需求，提供更個性化的驚喜服務。