服務業評鑑考核面面觀：採納多方指標，優化評比流程

雲小編摘要

• 服務業為一「散播歡樂散播愛」的產業，也是一個show business。服務人員若能保持熱情且自信，就能有效地傳播快樂給顧客也獲得正面回饋。
• 為尋求最準確的回饋，服務滿意度評鑑應委託第三方進行調查；自家調查也應相隔一段時間再進行。
• 神秘客來訪前，各店家宜保持資訊的一致性、鼓勵多次來訪以及正面回饋。
• 作為中長期的間接指標，「團隊穩定度」以及「親友推薦程度」可以成為服務業績效評鑑的依據。

前言

無論是業主還是主管，有鑑於數據的客觀性和可分析性，他們都希望透過「量化」方式了解員工是否穩定成長。以服務業為例，儘管「客單價」、「銷售指定套組數量」、「營業額」都容易量化分析，這個行業仍有一個重要指標：「是否滿意本次的服務」。這真的只是「滿分10分，今天的服務我給8分」這麼簡單嗎？如果遇到無法有效量化的工作，有什麼間接或中長期的指標可供主管們參考呢？

本文摘自全台第一個服務業經營知識Podcast「大店長晨會」第337集。本集邀請了美國運通旅遊暨生活休閒服務部前副總裁吳伯良（Austin）分享，深入討論服務業常用的兩種服務評鑑方式：「即時評價」及「神祕客」，並表達了對服務業的期待。

即時評價：這量化的數值真的能有效區分服務的優劣嗎？

你是否曾在汽車保養後立即接到服務人員的電話，請求給出滿分評價？或在旅遊團結束時，導遊請你快速完成回饋表單？類似「打卡5星送小菜」或「填回饋問卷送鉛筆」的活動隨處可見，但這些方法真的能準確反映服務品質嗎？這些即時評價往往會受到人情壓力或填表獎勵的影響，導致評價不準確。

Austin舉了他在美國運通舉辦黑卡、白金卡旅遊團的例子：透過第三方機構進行調查，美國運通對調查的時間和方式不知情，以確保反饋的準確性。此外，公司內部也會在行程結束3天後透過客戶關係經理進行Welcome Back Call，讓客戶在冷靜後給出更具參考價值的評價。

「服務業就像是一個Show Business一樣，也是一個傳播快樂、傳播愛的產業，而服務人員必須先快樂，才會有辦法有效地將快樂傳遞給客人。」

神秘客評鑑方式：既有認知以及建議方向

神秘客主要針對餐飲業、旅遊業的服務流程、餐食提供、衛生環境等細節進行評估，並以較為隱匿的方式來訪，為的是尋求一個最準確的觀察結果。然而，似乎因為神秘客「一次來訪即定生死」、「負面評價居多」以及「來訪行程的隱匿性」的「特質」，往往導致了不論是員工還是主管的龐大壓力以及防禦心。

對此現象Austin提出了幾項解方：

了解神秘客目的、充分告知、多次來訪、以及多給予正面回饋。

還有什麼其他有意義的指標可以參考嗎？

除了即時的服務評比方式以及神祕客，若需要額外參考其他指標作為評鑑服務的依據，其實有兩個中長期且間接的數據可以參考：

• 員工流動率
• 問卷中「推薦給親友的意願」

首先，企業是否有辦法留住員工，使得其能持續且穩定地提供服務，是能夠確保服務品質的重要指標。Austin說到「若完成培訓後員工即離職，企業就像是一個職訓中心一樣」，也認為「如果一家企業的流動率超過50%，則不會相信其能提供穩定且良好的服務。」

另外，問卷中的「您是否願意推薦給您的親朋好友?」這一題則點出了「食好鬥相報」的連鎖效應：透過顧客的推薦，引進該同溫層的新客，也是一個獲利的指標可以參考。

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