HR『有效溝通』的15個手法：那些說出口前的微妙選擇

顧問與 HR 的對話

「妳不是沒話說，只是說出來之後怕被誤解，對吧？」

她點點頭，像是終於鬆了一口氣。

「所以，我們來練習——怎麼說，才能既直接，又不刺傷人。HR的工作，是要把卡住的話語變得可流動，而不是躲在模糊裡當好人。」

1. 「我提這件事，是因為……」 —給對方一個理由，不是理由

說話的開場，是一場無聲的心理建設

我問她：「妳會直接說『這樣不合理』嗎？」

她點頭，但又露出一點後悔。「對方聽了就爆炸了。」

「因為妳沒鋪墊。」我說，「HR 不是法官，是引導者。妳要先告訴他妳為什麼要開這個話題。」

我帶她練習說：「我提這件事，是因為我注意到最近新人流動率偏高，我想一起找出關鍵點。」不是『因為我有意見』，而是『因為我們面對一個共同問題』。

這種開場的邏輯，不是為了自己好說話，而是為了讓對方好聽得進去。

2. 「我感覺」比「你總是」多了餘地

她說：「我真的很想問他為什麼一直拖，想說『你總是最後才交報表』。」

我說：「那就等著他說『我哪有總是』，然後你們就沒完沒了。」

我教她：「妳可以說：『我感覺這次報表的時程有點延後，讓我很難規劃後續步驟。』」

她一臉恍然：「這樣他比較容易接受，不會先抗拒。」

感覺，不是事實，但就是感受。攻擊的是感受，對話就結束了；承認感受，對話才會繼續。

3. 聲音，是 HR 的第一層穩定感

「我真的會不自覺提高音量。」她說。

「音量，是無意間的情緒暴露。」我說，「聲音平穩，對方就算不認同，也不容易起衝突。」

我們練習用錄音重聽自己的語速與語調，慢下來一點，不是拖，是給自己時間想，也讓對方來得及聽懂。

「HR 的聲音，得像護城河，平靜，但讓人知道有界線。」

4. 聚焦，不要讓對話變成情緒傾倒桶

「主管每次都會扯一堆往事，我就跟著被帶偏。」她說。

「那妳要做的就是把他拉回來，說：『我們先聚焦在這次狀況的處理上。』」

「但我怕這樣會打斷他……」

「錯，如果不打斷，對方會以為你默認那些枝節是重點。」

HR 的職責是讓對話有重點，不是讓每個人都講到滿足為止。

5. 靜默，是最高階的反應

「他一罵我，我就忍不住回嘴。」她說。

「妳可以試試安靜三秒，點頭就好。」我說。

她一臉不可置信：「這樣不會顯得我沒立場嗎？」

「恰恰相反，沉默代表妳在聽。是給對方空間，也給自己時間。」

靜默，是讓情緒自然冷卻的空氣牆。

6. 「我理解你這樣想」不是妥協，是建橋

「他說 HR 就是坐辦公室的人，根本不懂現場。」她皺著眉。

「妳要說：『我理解你覺得我們沒看見現場壓力』，而不是『我們才不是這樣』。」

理解，不代表認同，但是一種情緒接收的姿態。

HR 不是對立面，是讓情緒有出口的那個人。

7. 提問，是打開封閉的門

「我說服不了他。」她垂頭喪氣。

「別說服，先提問。」

「比如？」

「比如：『這制度哪一點讓你最困擾？』或者『你覺得哪裡需要微調？』」

問題是邀請，而不是反擊。

HR 要懂得用問題牽出共識，而不是硬拉結論。

8. 不要抱怨，請提案

「我想跟他說你都不配合。」

「那就完了。」我說。

「你可以說：『我有個想法，也許我們可以先確定需求流程，讓彼此更容易配合。』」

提案不是服從，而是一起解決問題的邀請。

HR 不是控訴人，而是共創者。

9. 描述行為，不貼標籤

「我覺得他很情緒化。」

「這樣講沒用，你得說：『你昨天在開會時聲音提高，讓在場的人有點壓力』。」

「這樣聽起來就客觀多了。」

對事不對人，描述不批評，是 HR 能走得遠的溝通方式。

10. 時機對了，話才進得去

「我常常在錯的時間開口，然後被說情緒勒索。」

「所以先問：『你現在有幾分鐘嗎？有件事我想聊聊』。」

HR 的專業，不只在內容，更在進場時間點。

11. 謝謝，是結尾的溫度

「對話結束後，我該怎麼讓氣氛不尷尬？」

「說謝謝，不管結果如何。」

「像是：『謝謝你願意分享，我真的從你那學到一些面向』？」

「正是如此。」

HR 的溝通，結尾如果不溫柔，前面就白講了。

12. 敏感話題，請關門談

「我在群組提到他遲到的問題，結果他直接請假一週。」

「那是因為妳侵犯了他的尊嚴領域。」

HR 不能公開懲罰，要私下還人情。

「下次就私訊：『這件事我們有機會私下談談嗎？』」

這不是避重就輕，而是策略。

13. 用希望語言開場

「我怕他以為我來挑毛病。」

「那妳就說：『我相信我們可以把這個流程做得更順』。」

正向語言不是樂觀，是讓人不怕被評斷。

HR 的角色，是開場白，不是審判書。

14. 對話完，要收尾，更要跟進

「講完以後我就沒再提，結果又重演一次。」

「因為妳沒收尾，也沒追蹤。」

寫一封簡訊：「關於我們昨天談的，我這邊開始整理文件，之後再跟你對一下。」

HR 不是講話機器，是行動的起點。

15. 我可能也有責任——這句話最能救場

「我真的沒錯啊！」

「但妳可以說：『我後來想想，我也許應該先說清楚目標』。」

承認一點自己，也是讓對方願意反思的前提。

HR 不是對錯裁判，是讓每個人都能修正自己的空間提供者。

小節：「HR 的話語，不是為了說服，而是為了讓對方願意留下來繼續對話。」

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